El problema con 'el usuario quiere'
La frase 'el usuario quiere' se usa para justificar casi cualquier decisión de producto. Es una de las frases más útiles y más peligrosas del vocabulario del PM.
“El usuario quiere un botón más grande.” “El usuario quiere más opciones de filtro.” “El usuario quiere ver el histórico completo desde el primer momento.”
Escucho versiones de esta frase varias veces por semana. Y casi siempre que la escucho, lo que en realidad se está diciendo es: “yo creo que el usuario quiere esto” o “un usuario nos dijo que quería esto en una demo” o “tenemos un ticket de soporte que menciona esto”.
Ninguna de esas tres cosas es lo mismo que “el usuario quiere”.
La distancia entre lo que el usuario dice y lo que el usuario necesita
Henry Ford, con toda su problemática, tenía algo de razón cuando dijo que si hubiera preguntado a sus clientes qué querían, habrían pedido caballos más rápidos. El problema no es que los usuarios estén equivocados. Es que los usuarios articulan sus necesidades en términos de soluciones, no de problemas.
Cuando un usuario dice “quiero un botón más grande”, lo que está comunicando es que algo en la interfaz actual le dificulta hacer algo que necesita hacer. Eso es la señal. El botón más grande es la solución que el usuario propone, que puede ser la correcta, la incorrecta, o la menos eficiente de varias alternativas.
El trabajo del equipo de producto es entender el problema subyacente, no implementar automáticamente la solución que el usuario propone. Implementar la solución propuesta puede ser la decisión correcta. Pero esa decisión debería tomarse después de entender el problema, no antes.
Los problemas de representatividad que nadie menciona
Otro uso problemático de “el usuario quiere” es cuando se generaliza de un segmento muy específico a toda la base de usuarios.
Los usuarios que dan feedback activo suelen ser los más comprometidos con el producto o los más frustrados con él. Ambos son segmentos atípicos. Los usuarios que nunca dan feedback, que son mayoría, tienen necesidades y comportamientos que no aparecen en los tickets de soporte, en las encuestas voluntarias ni en las demos con ventas.
“El usuario quiere” a partir de feedback activo puede estar capturando las necesidades del 15% de los usuarios más vocales sin representar nada del 85% restante. Actuar sobre esa información sin calibrarla puede hacer el producto mejor para ese 15% y peor o irrelevante para todos los demás.
Lo que “el usuario quiere” hace bien cuando se usa correctamente
No estoy argumentando que el feedback de usuarios no importa. Estoy argumentando que importa de una forma específica y que mal utilizado genera más ruido que señal.
Cuando “el usuario quiere” está respaldado por evidencia de múltiples fuentes, cuando viene de investigación cualitativa que ha explorado el problema subyacente, cuando está confirmado por datos cuantitativos de comportamiento real, y cuando representa un patrón en varios segmentos de usuarios y no solo en uno, entonces sí es una señal valiosa.
La diferencia práctica está en el proceso de validación previo. En si alguien se ha tomado la molestia de preguntar “¿de dónde viene esta afirmación?” antes de incluirla en un criterio de priorización.
La pregunta que desactiva la frase
La pregunta más útil cuando escucho “el usuario quiere” es simple: ¿cómo lo sabemos?
No como descalificación. Como proceso de construcción de evidencia. La respuesta a esa pregunta dice mucho sobre la solidez de la afirmación y sobre qué tipo de validación adicional podría necesitarse antes de actuar.
Si la respuesta es “lo dijeron en una entrevista de discovery donde preguntamos específicamente sobre este problema y lo confirmaron varios usuarios con perfiles similares”, eso es una señal sólida.
Si la respuesta es “nos lo pidió un cliente en una llamada de ventas”, eso es una hipótesis que necesita más trabajo antes de entrar en el roadmap.
Las opiniones expresadas son personales y no representan la posición de ninguna organización.