Discovery sin presupuesto: qué se puede hacer igual
La investigación de usuarios no requiere laboratorios de usabilidad ni agencias de research. Con un poco de método y creatividad, hay mucho que se puede aprender sin gastar casi nada.
Hay una conversación recurrente en equipos de producto pequeños o en empresas donde el presupuesto de research es cero: “queremos hacer discovery, pero no tenemos recursos para eso”.
Es una frase que entiendo. Y también es, en parte, una excusa.
La investigación de usuarios puede ser cara. También puede ser prácticamente gratuita si se tienen claros los principios y se es creativo con los métodos. He trabajado en contextos con presupuesto cero y he sacado más aprendizajes útiles que en contextos con presupuesto generoso pero sin proceso.
Lo que el presupuesto compra y lo que no puede comprar
El presupuesto en research compra escala, rigor metodológico, rapidez y acceso a segmentos de usuarios específicos que de otra forma serían difíciles de alcanzar. Todo eso tiene valor real.
Lo que el presupuesto no puede comprar es curiosidad, atención y la disposición a aprender de las interacciones que ya existen.
Cada ticket de soporte es una observación de usuario. Cada conversación de ventas con un prospecto que no convirtió es una sesión de discovery sin moderar. Cada comentario en una reseña del producto en la App Store es feedback sin filtrar. Todo eso existe independientemente del presupuesto.
Cinco métodos que cuestan básicamente nada
Entrevistas por videollamada con usuarios actuales. Seleccionar 5-8 usuarios con perfiles distintos, pedirles 45 minutos de su tiempo, y hacer una conversación exploratoria sobre su contexto y sus problemas. No cuesta dinero. Cuesta tiempo y la valentía de hacer preguntas abiertas y escuchar respuestas que a veces son incómodas.
Análisis de tickets de soporte. Los mejores insights cualitativos que he tenido han venido de leer 100 tickets de soporte de un mes específico con un problema concreto en mente. Nadie los generó para hacer research. Pero son oro en bruto si se leen con atención y se buscan patrones.
Pruebas de usabilidad con el equipo. Una sesión de prueba de usabilidad con 5 personas, cualquiera de ellas fuera del equipo de producto, es infinitamente más valiosa que ninguna sesión. Los compañeros de otras áreas de la empresa, familiares de los miembros del equipo, o amigos que representen el perfil de usuario son opciones legítimas para pruebas preliminares.
Análisis de datos de uso. Muchos equipos tienen acceso a datos de comportamiento de usuarios pero no los leen sistemáticamente. Mirar el funnel de onboarding, identificar los puntos de abandono más frecuentes, ver qué funcionalidades tienen engagement cero no requiere presupuesto. Requiere tiempo y la herramienta de analytics que probablemente ya existe.
Shadowing interno. Si el producto tiene un equipo de ventas o de atención al cliente, acompañar a esas personas en sus conversaciones con usuarios es uno de los métodos de discovery más ricos que existen. Se aprende qué preguntan los usuarios, qué problemas no tienen respuesta, qué expectativas no se están cumpliendo. Todo eso sin salir de la empresa.
El error de esperar las condiciones perfectas
He visto equipos paralizar el discovery durante meses esperando que alguien aprobara un presupuesto de research, que se contratara a alguien especializado en UX research, o que se consiguiera acceso a una herramienta específica de reclutamiento de participantes.
Mientras tanto, los usuarios siguen usando el producto. Los problemas siguen ahí. Y el equipo construye basándose en hipótesis no validadas.
El discovery perfecto es mejor que el discovery imperfecto. Pero el discovery imperfecto es infinitamente mejor que no hacer discovery. Empezar con lo que se tiene, extraer aprendizajes aunque sean parciales, y usarlos para tomar decisiones más informadas es el punto de partida correcto.
Lo que sí requiere algo de inversión
No todo puede hacerse sin nada. Hay algunas cosas donde una pequeña inversión tiene un retorno muy claro.
Un incentivo modesto para los participantes en entrevistas (tarjeta regalo, descuento en el producto) aumenta significativamente la tasa de respuesta y la calidad de los participantes.
Una herramienta de grabación y transcripción de llamadas, aunque sea en su plan gratuito, multiplica el valor de cada entrevista al poder revisarla y compartirla con el equipo.
Y tiempo dedicado explícitamente al discovery. Que puede que sea el recurso más escaso en equipos pequeños, pero que tampoco cuesta dinero. Solo requiere que alguien tome la decisión de que eso es prioritario.
Las opiniones expresadas son personales y no representan la posición de ninguna organización.