Checklist de preguntas para una entrevista de usuario
Una guía de referencia para preparar y conducir entrevistas de usuario que generan insights reales, no confirmaciones de lo que ya crees.
Antes de la entrevista
Preparación
- La hipótesis que se quiere explorar está definida por escrito.
- Las preguntas están orientadas al comportamiento pasado, no a opiniones futuras.
- Hay un guión, pero se puede abandonar si la conversación va en una dirección interesante.
- Se ha confirmado el perfil del participante antes de la sesión.
- Se ha preparado el sistema de grabación (con permiso del participante).
- Hay un observador o se ha informado al equipo de que habrá una sesión.
Durante la entrevista
Apertura (5 minutos)
- Explicar el propósito de la entrevista: entender su experiencia, no vender nada.
- Pedir permiso para grabar.
- Dejar claro que no hay respuestas incorrectas y que el objetivo es aprender.
- Empezar con preguntas de contexto: “¿Me puedes contar un poco sobre tu trabajo / situación?”
Preguntas de comportamiento (30-40 minutos)
Recordar: preguntar sobre lo que han hecho, no sobre lo que harían.
Sobre el problema que se investiga:
- “¿Cuándo fue la última vez que [te encontraste con este problema]? ¿Qué estabas intentando hacer?”
- “¿Cómo lo resolviste en ese momento?”
- “¿Qué hubiera sido ideal para ti en ese momento?”
- “¿Con qué frecuencia te pasa esto?”
Sobre herramientas y workarounds actuales:
- “¿Qué usas hoy para [hacer esto]?”
- “¿Qué es lo que más te cuesta de cómo lo haces ahora?”
- “¿Qué parte del proceso nunca falla y qué parte siempre genera problemas?”
Sobre el impacto:
- “¿Cuánto tiempo te lleva esto actualmente?”
- “¿Qué consecuencias tiene cuando no puedes resolver esto a tiempo?”
Cierre (5 minutos)
- “¿Hay algo que no te haya preguntado y que creas que es importante para este tema?”
- “¿Hay alguien más con quien creas que debería hablar?”
- Agradecer el tiempo y explicar los próximos pasos.
Después de la entrevista
- Escribir las notas o highlights en las primeras 2 horas (mientras el recuerdo es fresco).
- Identificar las 2-3 cosas más sorprendentes o inesperadas de la conversación.
- Compartir con el equipo antes de la siguiente entrevista.
- Ajustar el guión si la conversación reveló ángulos no contemplados.
Preguntas que nunca debes hacer
- “¿Usarías [producto/funcionalidad] si existiera?” — Las intenciones declaradas no predicen comportamiento real.
- “¿Te parece útil [solución que ya hemos diseñado]?” — Sesga la respuesta hacia la validación.
- “¿Verdad que [afirmación que queremos confirmar]?” — Preguntas dirigidas.
- “¿Por qué no has hecho [cosa que creemos que deberían hacer]?” — Implica que lo que hacen está mal.